Esta política aplica a todos los pedidos confirmados mediante cotización aceptada. Forma parte integrante de nuestros términos de venta.
Antes de empezar, una aclaración que te conviene. Las reglas de esta política cambian según quién compra. Si adquieres para revender o para elaborar tus propios productos, la relación se rige por la legislación mercantil y por lo que pactemos. Si compras como consumidor final, además te asisten los derechos de la Ley Federal de Protección al Consumidor, que son irrenunciables: ninguna cláusula de este documento puede reducirlos, aunque la aceptes. Los apartados que te aplican en ese caso están marcados y desarrollados en la sección 10.
1. Dónde entregamos
Zona metropolitana de Guadalajara. Entrega a domicilio con unidad propia o transporte contratado por nosotros, en la fecha y ventana de horario acordadas al confirmar el pedido.
Resto del país. Envío por paquetería a todo México. La empresa de paquetería se elige según destino, peso y volumen del pedido, salvo que tú indiques una en particular.
Entregamos en domicilio comercial. Si el destino requiere maniobras especiales, cita programada, acceso restringido o entrega en andén, avísanos al momento de cotizar para considerarlo.
Recolección en planta. También puedes recoger en Calle 8 #1516, Col. Ferrocarril, Guadalajara, en horario de 07:00 a 16:30 de día hábil.
2. Tiempos
El plazo depende de la hora en que quede confirmado tu pedido, porque de esa hora depende el tiempo disponible para prepararlo y programar la ruta.
| Pedido confirmado | Entrega en zona metropolitana de Guadalajara |
|---|---|
| Antes de las 12:00 | Puede salir el mismo día hábil si hay ruta programada hacia tu zona y el volumen lo permite. Te lo confirmamos antes de comprometerlo. |
| Entre las 12:00 y las 15:00 | Al día hábil siguiente |
| Después de las 15:00 | Se toma como recibido el día hábil siguiente y se entrega al día hábil posterior |
| Otros supuestos | Tiempo |
|---|---|
| Envío foráneo por paquetería | El tiempo de tránsito se te informa al cotizar, porque depende del destino y del transportista que resulte más conveniente para tu pedido |
| Calibre sin existencia | Nuestro proveedor mantiene existencia de la línea completa, pero un calibre puede agotarse cuando su producción del ciclo ya está comprometida. En ese caso te lo informamos el mismo día, te ofrecemos el calibre equivalente más cercano y te indicamos si vuelve a haber en el siguiente ciclo. Si necesitas continuidad garantizada de un calibre, pídenos entrar al programa de abasto comprometido antes del cierre de nuestro presupuesto anual de compras |
Los plazos de tránsito de la paquetería son estimados y dependen del transportista. Pueden verse afectados por condiciones climáticas, bloqueos carreteros, temporadas de alta demanda, caso fortuito o fuerza mayor. Cuando eso ocurra te lo informaremos en cuanto lo sepamos y te ofreceremos una fecha alterna. En temporadas de alta demanda —cierre de año y periodos de mayor consumo de nuez— los tiempos de preparación pueden extenderse, y te lo indicaremos al cotizar.
3. Costo del envío
- Zona metropolitana de Guadalajara, desde siete cajas: entrega a domicilio sin costo.
- Zona metropolitana de Guadalajara, menos de siete cajas: recolección en planta, o entrega a domicilio con costo de flete cotizado y aceptado antes de confirmar.
- Envío foráneo: el flete queda a cargo de la parte que se acuerde, y ese acuerdo se hace constar por escrito en la confirmación del pedido. No lo dejamos a la memoria de nadie.
El costo del envío, cuando aplique, se indica en la cotización antes de que confirmes el pedido. No agregamos cargos que no estén en la cotización aceptada.
4. Empaque y responsabilidad durante el traslado
Empacamos cada pedido para proteger el producto durante el traslado y preservar sus condiciones. La nuez natural se despacha en su empaque al vacío original de origen; la confitería Amorán, en el empaque que le corresponde según presentación.
Nuestra responsabilidad cubre que el producto salga de nuestras instalaciones completo, en buen estado y correctamente identificado por lote.
Durante el tránsito, el riesgo se rige por lo pactado en la confirmación del pedido. Cuando contratamos nosotros la paquetería, gestionamos ante ella cualquier reclamación por daño o extravío y te acompañamos hasta su resolución. Cuando el transporte lo contratas tú, o recoges directamente en planta, el riesgo corre por tu cuenta desde la entrega del producto al transportista o desde la carga.
5. Revisión al recibir, y los dos plazos que no hay que confundir
Este es el punto más importante de esta política, y también donde más confusión suele haber. Hay dos plazos distintos y conviene tenerlos claros porque protegen cosas diferentes.
5.1 El plazo corto: para poder reclamar a la paquetería
Las empresas de paquetería exigen que las incidencias de daño o faltante en tránsito se les reporten muy rápido, normalmente dentro de las 24 a 48 horas siguientes a la entrega, y con constancia en el acuse. Cada transportista fija su propio plazo, su propia evidencia y su propio tope de indemnización. Si ese plazo se pierde, la paquetería no admite la reclamación y nadie puede recuperar ese costo.
Quién le reclama al transportista depende de quién lo eligió.
- Si nosotros contratamos el envío, nosotros gestionamos la reclamación ante la paquetería y te acompañamos hasta su resolución.
- Si tú eliges la paquetería, mandas la tuya o recoges en planta, la reclamación ante el transportista te corresponde, porque el contrato de transporte es tuyo. Nosotros te entregamos de inmediato lo que necesites para sostenerla: factura o remisión, evidencia de embarque, número de lote y fotografías del producto empacado. En ese caso, el plazo que rige es el de tu paquetería, no el nuestro, así que conviene que lo confirmes con ella.
Esto no cambia en nada tu derecho frente a nosotros, que es el de la sección 5.2 y no depende de ningún transportista.
En cualquiera de los dos casos te pedimos, en tu propio interés y en el nuestro:
- Revisa al recibir: número de cajas contra la factura o remisión, integridad del empaque, presentación y calibre recibidos, y que no haya señales de daño, humedad o empaque perforado.
- Si algo está mal, anótalo en el acuse del transportista antes de firmar, o rechaza la caja afectada. Una firma de conformidad sin observaciones hace muy difícil reclamarle a la paquetería.
- Avísanos dentro de las 24 horas siguientes a la entrega —ese margen es el más corto que suelen exigir los transportistas, y cumpliéndolo se alcanza el plazo de cualquiera de ellos— al WhatsApp +52 33 2617 8507 o al correo [email protected], con número de factura o remisión, número de guía, número de lote y fotografías del empaque exterior, de la caja abierta y del producto.
Qué pasa si no lo haces a tiempo. No pierdes tu derecho frente a nosotros: ese derecho tiene los plazos de la sección 5.2. Lo que se pierde es la posibilidad de recuperar el costo del transportista, y eso puede cambiar la solución que podamos ofrecerte, no el hecho de que te atendamos.
Si compras como consumidor final, nada de esta sección 5.1 te es oponible: no tienes que gestionar nada ante ningún transportista y respondemos nosotros hasta que el producto llega a tus manos. Lo tuyo está en la sección 10.
5.2 El plazo de tu derecho frente a nosotros
Este es el que fija la ley y es más largo. Aquí no hay margen de negociación y lo respetamos íntegro.
| Si eres… | Qué tipo de problema | Plazo para reclamarnos |
|---|---|---|
| Cliente comerciante | Faltas de calidad o cantidad, es decir lo que se aprecia al revisar | Cinco días desde que recibiste, por escrito |
| Cliente comerciante | Vicios internos, es decir lo que solo se descubre al abrir o al usar el producto | Treinta días desde que recibiste, por escrito |
| Consumidor final | Cualquiera de los anteriores | Dos meses desde que recibiste el producto |
La reclamación debe constar por escrito. Un mensaje de WhatsApp o un correo sirven perfectamente: lo importante es que quede constancia con fecha.
Sobre las fotografías y el producto. Te las pedimos porque son lo que permite resolver rápido y verificar contra la especificación del lote, y porque sin ellas la reclamación al proveedor o al transportista se complica. Pero no condicionamos tu derecho a que las tengas: si no puedes aportarlas, igual atendemos tu caso y buscamos otra forma de acreditarlo. Lo que sí necesitamos es que conserves el producto y su empaque disponibles mientras se resuelve, porque el dictamen se hace sobre el producto.
Cuánto tardamos en responderte. Nos comprometemos a darte respuesta dentro de los quince días siguientes a tu reclamación. Si el caso requiere dictamen del fabricante, te lo decimos desde el inicio y te mantenemos informado del avance.
6. Qué procede en cada caso
| Situación | Qué hacemos |
|---|---|
| Faltante de cajas respecto a lo facturado | Envío del faltante o nota de crédito por la diferencia |
| Producto dañado en tránsito | Reposición de la pieza afectada, o nota de crédito |
| Presentación o calibre distinto al pedido | Cambio por el producto correcto, con recolección del enviado por error, sin costo para ti |
| Producto que no cumple la especificación declarada | Reposición o nota de crédito, previa revisión del caso y del lote |
La opción entre reposición, nota de crédito o reembolso se define caso por caso junto contigo, considerando la disponibilidad de producto y la urgencia de tu operación.
Si eres consumidor final, la elección es tuya, no nuestra. Puedes optar entre la reposición del producto —que será nuevo— o la devolución de lo que pagaste, y en ambos casos te corresponde además una bonificación que por ley no puede ser menor al veinte por ciento de lo pagado.
El reembolso, cuando proceda, se realiza por la misma vía en que se recibió el pago, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la aceptación del caso o a la recepción del producto devuelto, lo que ocurra después.
7. Qué no aceptamos en devolución
Por tratarse de producto alimenticio, y en resguardo de la inocuidad y la trazabilidad, no aceptamos:
- Devoluciones por cambio de opinión, error en el pedido imputable al cliente, o exceso de compra. Esta restricción no aplica al consumidor final en compras cerradas a distancia: ver la sección 10.
- Cajas abiertas, empaques al vacío perforados o producto fuera de su empaque original.
- Producto que haya salido de la cadena de manejo adecuada: expuesto a calor, humedad, luz directa o almacenado en condiciones distintas a las recomendadas en la sección 8.
- Producto ya transformado, mezclado, horneado o incorporado a otra preparación.
- Variaciones normales de tono, tamaño de pieza o textura propias de un producto agrícola natural, dentro de las tolerancias de la especificación contratada.
Si el producto salió de nuestras instalaciones conforme a especificación y el problema se originó en su manejo posterior, la reclamación no procede. Con gusto te asesoramos sobre condiciones adecuadas de almacenaje para evitarlo.
8. Conservación, trazabilidad y certificado de análisis
Cómo debe conservarse. La vida de anaquel que declara el fabricante está condicionada a conservar el producto entre 32 y 36 grados Fahrenheit —es decir, refrigerado entre cero y dos grados centígrados—, en ambiente limpio, con humedad relativa menor al 65 por ciento y sin olores fuertes. Conservarlo fuera de esos parámetros acorta su vida útil y puede provocar rancidez. Es la causa más común de reclamaciones que no proceden, y por eso conviene decirlo con números y no con recomendaciones vagas.
Lote. Cada caja va identificada con su número de lote. Conserva esa referencia: es lo que permite rastrear el origen del producto y atender cualquier aclaración.
Certificado de análisis. Está a tu disposición cuando lo solicites. Para la nuez de la marca La Nogalera, ese certificado lo emite el fabricante; nosotros lo recibimos con el lote y te lo hacemos llegar. Para la confitería Amorán, que elaboramos nosotros, la información del lote y su fecha de caducidad van en la propia caja.
Especificación del producto. Antes de tu primera compra, y cada vez que se revise, te entregamos la especificación técnica vigente del producto. Esa especificación es la referencia objetiva contra la que se verifica cualquier reclamación de calidad, de modo que las dos partes sabemos de antemano qué se está comprando.
Cuando el producto es de un tercero. Si la reclamación involucra producto que comercializamos y no fabricamos, la escalamos ante el proveedor. Eso no te afecta: tu interlocutor somos nosotros y te damos respuesta y solución directamente, sin que tengas que gestionar nada con el fabricante.
9. Contacto para incidencias
- WhatsApp y teléfono: +52 33 2617 8507
- Correo: [email protected]
- Horario de atención: lunes a viernes de 07:00 a 16:30 horas
Ten a la mano número de factura o remisión, número de guía y número de lote.
10. Si compras como consumidor final
Todo lo que sigue son derechos que la ley te reconoce y que no dependen de nuestra voluntad.
Derecho a cancelar en compras a distancia. Si cerraste tu compra por WhatsApp, por teléfono o por cualquier medio fuera de nuestras instalaciones, y la recibiste por envío, puedes revocar tu consentimiento sin ninguna responsabilidad dentro de los cinco días hábiles siguientes a recibir el producto. No necesitas dar explicación ni acreditar defecto alguno: basta con avisarnos. Te devolvemos lo que pagaste por la misma forma de pago con que compraste, salvo que aceptes otra, dentro de los cinco días hábiles siguientes a que recibamos el producto de vuelta. Este derecho no aplica a las compras hechas presencialmente en nuestra bodega.
Derecho a reposición, devolución y bonificación. Si el contenido neto es menor al declarado o el producto no corresponde a la calidad o especificaciones ofrecidas, eliges tú entre reposición del producto —nuevo— o devolución de lo pagado, más una bonificación que no puede ser menor al veinte por ciento del precio pagado.
Plazos. Tienes dos meses desde que recibiste el producto para reclamarnos, y nosotros quince días para atender tu reclamación. Además, cuentas con un año para acudir ante la Procuraduría Federal del Consumidor si no quedas conforme.
Comprobante. Siempre te entregamos comprobante de tu compra, pidas factura o no.
Ninguna cláusula de este documento te quita estos derechos. Si alguna parte de esta política parece contradecirlos, prevalece la ley.